Dell Advisor, Ent Tech Services in Maynds, Japan

Job Description:

【職務内容】

Isilonサポートチームはお客様が運用しているEMC製品と他社製品との混在環境に対しての技術的なサポートを継続的に提供します。高いレベルの継続性のある技術サポートを提供することは、EMC及びお客様のビジネスに非常に重要且つ不可欠な要素となります。対応するチケットがオープンされる仕組みとしては、自動通報をサポートセンターが受け取る形や、お客様、パートナー様、EMC内部リソースが電話でサポートセンターにコールする形、またチャットやWEBでオープンされる形もあります。チケットを受け取った後はサービスレベルや重大度に応じて適時対応が判断されます。状況によっては部門横断的な対応も必要となることがあり、そのようなケースでも遠隔からの問題対応主担当としてお客様の問題解決に当たります。お客様満足度向上のために社内プロセスやドキュメントの更改を行うこともあります。また技術力向上のためにトレーニングへの参加を継続して行います。

【主な業務】

  • 社内の技術情報の精査を行い、作成者に対してフィードバックをします

  • リモートサポート内の主担当として、お客様の要求に応えられるようフィールドチームとも連携します

  • 自チーム以外のチームの役割を意識し、適切に連携を行います

  • カンファレンスコールを顧客と実施し、事象の正確な説明をリードします

  • eサービスコンテンツの運用や作成に参加します(チャット、ナレッジ情報、フォーラム等)また定期的に有用な情報を投稿します

  • 技術情報を精査し、必要に応じて適切な範囲に情報展開を行います

  • 問題解決の様々な状況において、お客様と直接やり取りを行い、お客様の直面している問題を理解し、解決プランに関してコミュニケーションを行い、最終的に解決方法を提示します

  • 複雑な問題に対して適時アセスメントを行い、上級リソースのエンゲージや更に上のレベルへのエスカレーションを行います

  • 適切な優先度の設定やお客様の期待値のコントロールによって、自身が保持しているケースのスケジュール管理を行います

  • テクニカルサポートはグローバルで24 x 7 x 365で稼働している組織のため、シフト勤務や祝日・週末の勤務、オンコールなどが発生する可能性があります

  • キャリアパスとしてテクニカルサポート内で、特定の技術エリアの Subject Matter Expert(SME)になるパスがあります

  • 経験の少ないTSE(Technical Support Engineer)に対してメンタリングやコーチングを行い技術向上のヘルプを行います

  • 技術的な知識や障害対応用のツール、ドキュメントなどを利用して、複雑な環境の問題解決を迅速に行います

  • 各製品が持つ固有のログを正確に収集し、様々な事実を元に調査を行い問題を解決します

  • 障害ケースのシステム上のアップデートを一貫した正確性で行うことで、関係者への進捗の通知や完了ステータスの連絡を確実に実行します

  • 社内リソース及びお客様のために、ナレッジベースの投稿を行い、また投稿されたもののレビューを行います

【求められる人物像・経験】

  • プレッシャーのかかる環境下でパフォーマンスを発揮できる能力があること

  • カスタマーサービスでの業務経験があること

  • 技術的な問題解析の経験があること

  • 顧客を1番に考えられる人

  • 高度なコミュニケーション能力・プレゼンテーション能力を有する方

  • EMC製品を理解し、その価値をお客様に伝えられる方

【求められる技術スキル(必須)】

  • オペレーティングシステムの管理・マネジメント全般の知識を持っていること(Unix/Windows),

  • ネットワークに関するシニアレベルの知識を有していること

  • NFS/SMBプロトコルに精通していること

  • NASやストレージに関する業務経験があれば尚可

  • 高専卒以上、または同等の能力を有する方

  • 関連分野(NAS)で4年以上の経験をお持ちの方

勤務地:日本

EMC Values:

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Critical Hiring Criteria:

Functional Area(s):

Customer Service & Support

Business:

EMC GES

Business Unit:

200 - STORAGE CORPORATE

Location:

Japan - Maynds-Tokyo

AutoReqId:

182636BR